La communication dans la restauration : l'avis des consommateurs.
En juin 2024, j’ai créé un questionnaire visant à identifier les tendances actuelles de consommation dans le domaine de la restauration. Ce questionnaire a été transmis à un échantillon représentatif de la population consommatrice de « Food & Beverage »¹ dans les Hauts-de-France. Il a obtenu 96 réponses de la part de personnes âgées de 18 à 50 ans situées dans toute la région.
À la lecture de l’analyse des réponses ci-dessous, vous mesurerez l’importance d’une bonne communication digitale pour se démarquer de ses concurrents, fidéliser et développer sa clientèle.
¹Font partie du secteur « Food & Beverage » les établissements suivants : brasseries, traiteurs, bars, fastfoods, Food Courts, Food Trucks, Dark Kitchens, chaines artisanales, gastronomiques, semi-gastronomiques ou bistronomiques.
“L’histoire de la réputation des restaurants commence avec le Guide Michelin. (...) Avec le digital, la réputation est devenue e-réputation et ce ne sont plus les restaurateurs qui décident d’entrer dans le jeu du classement et des étoiles, mais bien le client à travers ses avis et recommandations publics.”
1. « Quel âge avez-vous ? »
96 réponses
Majoritairement, le public répondant se compose de jeunes adultes (42,2 %). Il s’agit de la « Génération Z » qui est marquée par une forte conscience éthique et responsable. Les choix de ces personnes sont guidés par les valeurs et l’image de marque des établissements. L’utilisation systématique du smartphone dans leur recherche d’informations souligne une préférence pour l’accessibilité instantanée.
La deuxième génération la plus représentée est celle des « Millenials » ou « Digital Natives » (33,2 %). Comme son nom l’indique, c’est la première à grandir réellement avec internet. L’accès à l’information en continu est donc un réflexe pour elle. Si l‘information n’est pas disponible très rapidement, les Millenials passent à un autre sujet. Par exemple, si l’un d’eux ne trouve pas rapidement un lien pour réserver une table dans un restaurant, il se tourne vers un restaurant concurrent qui propose cette réservation.
2. « D'où venez-vous ? »
96 réponses
La majeure partie de notre échantillon est implantée dans la métropole lilloise (MEL). Cela s’explique par la densité du secteur et de l’abondance de l’offre en restauration. Les autres personnes sont réparties dans l’ensemble des territoires de la région Hauts-de-France.
3. « Qu'utilisez-vous pour rechercher des informations sur les restaurants, bars ou autres ? »
Plusieurs choix possibles, 96 réponses
Les sondés préfèrent de loin utiliser les réseaux sociaux (89 réponses) et les moteurs de recherche (81 réponses) pour trouver de l’information. Ces résultats mettent en évidence l’intérêt d’avoir un site internet et d’utiliser les réseaux sociaux pour entretenir sa e-réputation. Désormais, les sites internet pour les restaurants sont indispensables au développement de l’activité car ils permettent de générer des avis clients positifs et de gérer les avis négatifs.
¹La catégorie Autres comprenait les applications de livraison, le bouche-à-oreille, les blogs et Google Maps.
4. « Est-ce que l'activité sur les réseaux sociaux d'une enseigne influence votre envie de vous y rendre ? »
94 réponses (question facultative)
Sur 94 personnes, 61 considèrent que les réseaux sociaux d’une enseigne constituent un critère de sélection. Alimenter ses réseaux sociaux pour un acteur de la « Food & Beverage » devient une obligation pour rester dans la course face à la concurrence.
Comment se démarquer d’une autre enseigne qui, dans le même secteur géographique que vous, proposerait une expérience à ses clients avant même qu’ils n’entrent dans son établissement ? En racontant sur le web, grâce à du contenu exclusif, l’histoire de votre entreprise, ses valeurs, sa vision…
5. « Quel est votre réseau social préféré ? »
96 réponses
Linkedin, X (anciennement Twitter), Pinterest et YouTube représentent ensemble 3,5% des votes.
65,3 % des votants préfèrent Instagram à tous les autres réseaux sociaux. Le deuxième réseau cité est TikTok. Le choix de ces 2 plateformes, basées sur le visuel avec une durée d’attention réduite, montre bien l’importance de l’image pour un établissement. Il est essentiel d’adopter une stratégie de contenu pour établir des liens avec le public et susciter de l’engagement sur vos réseaux sociaux. Comment ? En mettant en avant des plats ou des produits, mais également en proposant une expérience complète à travers des contenus pertinents et captivants. Les formats « snackables », des contenus à consommation rapide (typiques de TikTok et du format Réels sur Instagram), sont adaptés pour cette stratégie.
6. « Quels types de contenu publiés sur les réseaux sociaux par les enseignes "Food & Beverage" sont susceptibles de vous attirer ? »
Plusieurs choix possibles, 96 réponses
Pour confirmer l’analyse de la question précédente, les sondés ont indiqué quelle typologie de contenu ils préfèrent voir sur les réseaux sociaux. 94,8 % des répondants ont cité des photos et vidéos de plats. 73,9 % veulent connaitre des informations pratiques. La mise en avant de l’enseigne est donc essentielle pour rendre celle-ci attractive.
Un type de contenu très prisé sur les réseaux sociaux est le « Foodporn » : un concept visant à partager sur les réseaux sociaux des visuels appétissants et réconfortants de nourriture (une pizza avec des filets de mozzarella, un burger dégoulinant de sauce ou de jus de viande, des pâtes crémeuses…). En 2024, plus de 307 millions de publications Instagram étaient référencées avec le #foodporn. L’avis des consommateurs sur la communication dans la restauration est influencé par le visuel proposé.
7. « Avez-vous des exemples d'établissement que vous suivez sur vos réseaux sociaux ? »
76 réponses (question facultative)
Le groupe de restaurants italien Big Mamma revient dans près de 20 % des réponses, suivi par la Friche Gourmande (17 % des réponses). Ces 2 entreprises distinctes ont une stratégie semblable : tout miser sur l’image de marque. Elles constituent les premiers choix des consommateurs quand ils doivent choisir un établissement : Big Mamma pour un restaurant qui procure le sentiment de voyager en Italie, la Friche Gourmande se détendre entre amis et manger un plat réconfortant. Les établissements locaux sont également cités, mais les enseignes misant sur la communication dépassent la proximité géographique et sont les préférées des consommateurs. Big Mamma est le groupe de restaurants qui investit le plus dans sa communication (hors fast-food) en France, notamment sur les réseaux sociaux.
Intéressé par la stratégie du groupe Big Mamma ? Vous pouvez lire mon étude de cas (juin 2024) sur la communication du groupe : La recette secrète de Big Mamma
8. « Suivez-vous des influenceurs "Food" sur les réseaux sociaux ? »
96 réponses
Une personne sur deux suit des influenceurs « Food », autrement dit des leaders d’opinion, sur les réseaux sociaux. L’image de marque de votre restaurant peut être impactée par l’avis des influenceurs qui partagent leurs expériences sur internet. La communication digitale de votre établissement doit donc devenir une priorité si vous souhaitez prospérer. Vos concurrents n’hésiteront pas à se pencher sur ce sujet et sont sûrement déjà en train de le faire !
9. « Si oui, quel nom vous vient en tête ? »
41 réponses (question facultative)
Sans surprise, Lille Addict est le média digital local le plus suivi sur la MEL. Benjamin Clipet, le créateur, propose ses services payants pour mettre en avant une activité. Il peut également le mettre en avant gratuitement s’il a un coup de cœur. Cette spontanéité plait à ses followers, très friands de ses avis. Un avis positif est donc un réel coup de boost.
En revanche, un avis négatif de la part de ce leader d’opinion (ou d’un autre) sur les réseaux sociaux nuirait gravement à l’e-réputation de l’établissement concerné. La gestion des relations influenceurs peut être un réel levier de croissance sur le web. L’avis des consommateurs sur la communication dans la restauration est en partie déterminé par le secteur de l’influence, d’où l’importance de développer sa communication digitale.
Vous êtes restaurateur et vous souhaitez développer votre communication ? Travaillons ensemble !
Passionné de digital et de cuisine, j’ai décidé de combiner ces deux passions en créant des stratégies digitales pour les professionnels de la restauration. Mon objectif est de fournir une solution fiable et économique permettant aux gérants de restaurant de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : régaler leurs clients.
